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中國服務 走心服務

發布時間:2019-06-14

 印象中,“中國服務”這個詞應該出自2010年,并成為當年的年度新詞。“中國服務”自我國旅游業專家學者提出以后,已經與“中國制造”一同成為產業振興和中國騰飛的雙翼。可以說,“中國服務”已經成為國家戰略層面的高度。

  酒店業作為旅游業的重要支撐,倡導并踐行“中國服務”是非常有必要的,那么什么是酒店業的“中國服務”哪?我相信每個人眼中的“中國服務”各不相同,各有各的看法。筆者眼中的“中國服務”就是“走心服務”。

  中國現代酒店業發展四十年來,秉承行業規范運營以來,取得了卓越的成就。中國酒店業從開始引進外資品牌,偷師學藝,到如今自成一派:酒店服務中國流。尤其是民族品牌酒店的崛起,對“中國服務”的提升與推廣影響力巨大。如果能提供中國古典文化元素的服務,就特別能觸動客人的心。“走心服務”的本質就是通過一系列用心的操作,去打動客人,進而感動客人,持續性的留住客人,把客人變成忠實的回頭客。

  酒店業的“中國服務”用中國傳統文學《禮記.大學》中的六個字來表達,就是:誠與中,形與外。誠與中:誠是一種態度,中是一種理念;形與外:形是儀式,外是服務方式

  一.誠與中

  酒店服務講究誠心待客,但是誠是看不到,摸不到的,但是能感受到,體驗到。

  炎炎夏日,進酒店中一個甜甜的微笑;一杯迎客降暑苦蕎茶;一條冰凍冷毛巾;一張為愛車準備的遮陽車罩;冬季為大雪覆蓋的車輛提供快速除雪服務;客房中為您精心挑選清洗好的的地方精美水果;富有地方特色的小禮物;開夜床提供的晚安DIY酸奶和曲奇餅;員工手工填寫的溫馨提示卡;總經理簽名精心搜刮著有客人信息的專屬歡迎函;床頭柜上特意準備的下榻VIP靚照,并且還題有藏頭詩;就餐中為您提供的適合您口味和健康的美食;為風寒感冒賓客提供的姜湯;為腰椎不好的賓客提供的座位靠枕;傳統節假日免費提供的假日美食等等。酒店能采取這種超乎常規流程的貼心服務,大多是中國傳統或本土品牌酒店,這也是對客誠與中的一種表現形式。

  誠與中的核心理念應該是急客人之所急,想客人之未所想,與客人真誠的心靈交會和碰撞,用服務觸動客人柔軟的心。

  二.形與外

  酒店業的“中國服務”還有一個最大的亮點就是:“儀式感”,也就是字面意思的“形與外”。中國自古就是禮儀之邦,《禮記》中就專門記載了先秦儒家的很多禮制。

  酒店業就非常重視禮節禮儀,儀容儀表,這是踏入酒店業的必須課程。酒店業的“中國服務”在這個基礎上,進一步融入了中國元素,使之看起來更為豐滿,更為養眼,更為貼心。

  酒店中的漢服文化已經在興起,著漢服,行漢禮,舉辦漢代婚禮等中國傳統元素已經融入其中。去年,在昆明中維翠湖賓館參加行業論壇盛會,就感受到著漢服,興漢禮獻歡迎茶的形式。另外在餐飲宴會上菜秀這個環節,中國服務形在外的表現也是淋漓盡致。內蒙草原上的王爺迎妃抬烤全羊迎娶儀式;武漢恒大酒店宴會的楚莊王登殿致賀主題上菜秀;昆明中維翠湖賓館《無問西東》主題宴會的中維禮官.維境入夜儀式;昆山金陵飯店的憶江南  最憶是昆山主題宴會等等,處處都給人賞心悅目的感覺,彷佛穿越到那個年代,給一種難忘的記憶。

  除此之外,酒店業的主題茶歇也是傳遞“中國服務”的一個載體。筆者曾體驗過昆山金陵飯店的昆曲主題茶歇,江南水鄉主題茶歇,民國風情茶歇;昆明中維翠湖賓館的百年演武堂主題茶歇,老昆明記憶主題茶歇,花滿翠湖主題茶歇;武漢恒大酒店的三國主題:草船借箭茶歇;老漢口主題:江城老巷茶歇;櫻花主題:魅力武漢茶歇等等。越是本土品牌酒店,對中國文化及當地特色文化挖掘的越深,越容易在中國服務形在外表達的越有味道,參與體驗的賓客留下的印象就越深刻。不可否認,隨著年齡增長,人越易懷舊,越對中國傳統的東西重視,這也給了酒店業把中國元素的傳統文化進行有機融入提供了契機。進一步講,也是打造中國服務,發揚中國服務的契機。

  總而言之,中國服務在推進過程中,不僅要高舉,而且要高打。中國服務要起點高,逼格高。西餐服務講究法式服務,英式服務,俄式服務,美式服務等等,這些都是套路式的服務,而酒店業的“中國服務”要在規范流程的基礎上,進一步升華,要高打走心牌,用服務去觸動賓客的心靈,烙下深刻的記憶,必須跟客人走心,才能使“中國服務”像中國實力一樣站在世界之巔。